家具

針對這些情況和疑問，記者在某家居網(wǎng)站日前發(fā)布的一份電話調(diào)查報告的基礎上，對業(yè)內(nèi)幾大品牌售后部門負責人進行了采訪，了解到盡管當下家居行業(yè)電話售后服務整體水平不及家電行業(yè)，但多家品牌企業(yè)都在積極投入人力和資金，申請免費售后電話、提升售后服務水平。

調(diào)查1

僅五成品牌有免費服務電話

今年2月，某家居網(wǎng)站對瓷磚、衛(wèi)浴、衣柜、櫥柜、家具、地板、廚房電器七大門類145個品牌進行了售后電話服務調(diào)查。持續(xù)兩周在工作日、休息日三個不同時間段，在不提供保修卡和發(fā)票的情況下，模擬網(wǎng)友遭遇的產(chǎn)品問題，對企業(yè)售后服務品質(zhì)進行調(diào)查。

調(diào)查結果顯示，在七大門類中，50%的品牌使用了400或800免費服務電話。其中在家居建材行業(yè)，只有七成的地板和衛(wèi)浴企業(yè)會提供了400或800的免費售后服務熱線，而瓷磚提供免費電話的企業(yè)不到兩成，櫥柜和衣柜這兩類定制家具類的免費服務熱線也在五成以下。接通率方面，廚電行業(yè)的電話接通率最高，其次為櫥柜、衛(wèi)浴、家具三大門類，顧客滿意度在70~80%。而木地板和瓷磚兩大行業(yè)在本次調(diào)查中得分不高，其中，瓷磚以52.57分排名最末。

行業(yè)售后服務氛圍不濃

毋庸置疑，電話是消費者在遇到問題時與企業(yè)溝通的最方便、最快捷的方式，其次才是企業(yè)網(wǎng)站在線咨詢。記者了解到，所有的家居建材品牌都會在產(chǎn)品的銷售清單、產(chǎn)品畫冊和企業(yè)網(wǎng)站上留下統(tǒng)一的聯(lián)系方式，但有20%的品牌需要通過總機轉接才能找到售后服務熱線。有的企業(yè)則會直接明了注明售后熱線。據(jù)了解，在家電行業(yè)，從冰箱到彩電到空調(diào)，百分之百的品牌都設立了400或800免費售后服務電話。而家居行業(yè)只有五成品牌有免費售后服務電話。

為什么家居業(yè)會與家電行業(yè)有如此大差距？廣東省裝飾行業(yè)協(xié)會秘書長郭爽分析，原因首先是由于家居行業(yè)門類廣泛、企業(yè)眾多，企業(yè)實力參差不齊、二三線品牌服務意識不強，更是因為行業(yè)的品牌密集度和社會關注度不及家電行業(yè)高，導致整個行業(yè)整體的服務氛圍不濃，許多二、三線品牌都在觀望。