2017年3月6日，網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查公布結(jié)果，索菲亞以電話售后服務(wù)和微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量取勝，位列品類(lèi)第一。

　　2017年網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查從2016年12月開(kāi)啟，歷時(shí)2個(gè)月，覆蓋了家具、櫥柜、衣柜、瓷磚、衛(wèi)浴、門(mén)窗五金綜合、涂料、廚電、地板、吊頂10個(gè)家居行業(yè)，對(duì)200余家知名家居品牌的售后電話、電商以及微信公眾號(hào)的服務(wù)情況進(jìn)行了一場(chǎng)大檢閱。

　　售后電話調(diào)查

　　針對(duì)消費(fèi)者在日常生活中使用衣柜常遇的問(wèn)題，如“衣柜移門(mén)壞了”、“衣柜放撞膠條松脫”，網(wǎng)易家居調(diào)查人員在工作日正常工作時(shí)段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對(duì)品牌電話服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分。電話開(kāi)通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決情況等直接影響企業(yè)得分。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，衣柜行業(yè)綜合平均成績(jī)?yōu)?6.4分。整體及格率達(dá)89.66%，索菲亞以94分的成績(jī)拿下售后電話調(diào)查單項(xiàng)第一。

　　在本次售后服務(wù)電話調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜定制類(lèi)企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有專(zhuān)門(mén)服務(wù)熱線負(fù)責(zé)售后事宜，其中電話免費(fèi)率達(dá)79%。59%的企業(yè)客服電話能做到一次接通，且提供相應(yīng)售后服務(wù)。

　　其中索菲亞表現(xiàn)突出，耐心回答調(diào)查人員問(wèn)題，并提供相應(yīng)解決方案。如調(diào)查人員表示臥室空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風(fēng)和放置綠色植物建議。同時(shí)積極回訪，提供極其細(xì)致高效的售后服務(wù)。

　　微信公眾號(hào)調(diào)查

　　微信公眾號(hào)是近兩年來(lái)興起的一種服務(wù)渠道，網(wǎng)易家居今年繼續(xù)將微信公眾號(hào)服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系。

　　調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜品類(lèi)的微信售后體系建設(shè)在本次315服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)突出，直逼廚電。29家被調(diào)查企業(yè)均設(shè)有官方微信公眾號(hào)，超過(guò)20家專(zhuān)設(shè)微信服務(wù)號(hào)。索菲亞以滿分成績(jī)拿下全品類(lèi)微信服務(wù)最高得分。