隨著人們家居消費理念升級，諸如櫥柜、衣柜、書柜、床頭柜、衣帽間等定制家具受到了廣大消費者的青睞。然而，由于定制家具的很多標準、規范不健全，一旦出現糾紛，調解起來也就少了“標尺”。此外，定制家具合同中規定“簽單時即要全額付款”的銷售形式，卻被消費者認為是“霸王條款”，成為消費者投訴熱點。本周，晨報記者對定制家具消費領域投訴較多的這些問題，采訪了相關人士。

定制家具投訴三大熱點

記者從定制家具店面了解到，目前，定制家具的通用流程是8大步驟：雙方溝通——選定定制產品的設計——設計師實地測量——確定設計(包括原材料、大小、顏色等)——下訂單并交全款——廠家生產定制產品——商家發貨并安裝-——買家驗收。

綜合分析用戶不滿意定制家具的主要情況有如下三種：第一，定制家具的原材料變化，如白磚、黑磚色彩不一樣，最后出現的效果也不一樣；第二，定制化的產品，設計效果圖與實物有一定的出入；第三，定制家具是家庭消費產品，定制人群并非最后的消費人群，比如父母替子女去定制，最后子女不滿意。

消費者：下單交全款不公平

“在朋友家看到一款衣柜很不錯，就想自己也定制一款，來到店里詢問得知，確定下單就要付全款，我心里就打鼓了，新家和朋友家的風格完全不同，也看不到效果，如果定制的產品最后效果不好，誰來保障我的權利？”新房剛剛裝修好的徐先生抱怨說：“下單付全款就是‘霸王條款’。” 北京某媒體從業者于小姐在聽說現在定制家具下單前都要交全款后稱：“這樣不太好，下單就交全款對消費者不公平，這樣我們是被動的，何談公平交易呢？”

某地產公司資深設計師聶先生也表示，定制家具確定下單就要付全款是不合理的，業主客戶很難接受如此強勢的條款，他建議應分區按比例付款。

商家：確保企業自身利益

“定制家具與電視機等產品不一樣，購買電視機的消費者退貨之后照樣可以賣給其他用戶。其實，定制家具在前期設計師實地測量時，商家就已經開始承擔起定制家具的成本費用了，所以一旦確定下訂單，消費者繳納定制家具的全款是有利于良性的商業運作的”，定制家具的老牌企業志邦副總經理何富偉在接受晨報記者采訪時說：“客戶選擇志邦，就是認可我們，最后也會同意全額付款，我們也是以強有力的服務作為保障，始終堅持以‘客戶滿意為主’的經營理念。”

定制家具新品牌蒂思櫥柜業務經理李莉也表示，我們定制家具做了2年多，消費者基本上都是認同確定下單前全額付款，因為整個行業都是這么做的，再有我們的品牌和服務也是有保障的。

行業專家：引入第三方監督機制

業界專家稱，目前，定制家具行業由于沒有強制性的約束機制，導致“霸王條款”的出現，要想解決這一問題，為廣大消費者和商家提供公平、公正的商業環境，成立或者設置一個類似支付寶的第三方監督機制，不可謂不是一劑良方。然而，北京中唐律師事務所徐斌律師在接受晨報記者采訪時表示，定制家具中確定下單交付全款并非“霸王條款”，這只是交易習慣的一種體現。針對消費者在這一條款中處于弱勢地位，他建議消費者在簽訂定制家具協議時，將產品的材料、顏色、尺寸、規格細化為書面材料，以備今后有據可依，有證可查。