2017年上半年全省各級消委會共接到房屋裝修及物業(yè)服務類投訴738件，同比增長近兩倍。7月份省消委會受理房屋裝修類投訴占該月投訴量14.8%，上升明顯。投訴問題主要體現(xiàn)在：

 

(一)套餐看似優(yōu)惠實則貓膩多：消費者被優(yōu)惠廣告吸引，去裝修公司實地了解后，卻被告知套餐說明書有變動，當消費者萌生退意時對方代表隨即以諸多優(yōu)惠挽留客戶，誘惑消費者簽訂合同(相關承諾卻未寫進合同)，之后再一一否定之前的承諾，所有優(yōu)惠項目均需另外收費。

 

(二)合同已簽卻仍生枝節(jié)：設計圖幾經(jīng)修改最終明確，合同也已簽定，消費者以為萬事大吉，但就在選料準備進場裝修時卻被對方告知不能承接相關項目。消費者認為對方是利用隱瞞及欺騙的手段誘騙自己簽了合同，要求解除，卻被告知要按合同約定扣取15%的違約金。

 

(三)保修期間不保修：裝修后出現(xiàn)問題，本在保修期內，但消費者多方聯(lián)系裝修公司負責人員及售后部門，對方卻以各種理由推諉、推責，不加以解決。

 

 

 

李先生與實創(chuàng)家居裝飾集團(以下簡稱“實創(chuàng)家居”)簽訂了包工包料的裝修合同，工程于2017年5月完工(其中，木地板在1月份完成鋪裝，一樓房間木地板品牌為東洋銘木，二樓房間品牌為瑞士盧森強化復合地板萊特橡木)。從2月份開始，李先生陸續(xù)發(fā)現(xiàn)二樓部分地板存在變形起拱、塌陷等問題，立即將有關情況反饋給實創(chuàng)家居。實創(chuàng)家居隨后通知地板供應商上門檢查后，地板供應商建議通過截短個別地板處理。雖然影響美觀，但為了免去拆除家具的麻煩，李先生只好同意。6月份正式入住后，李先生發(fā)現(xiàn)有幾個房間的地板陸續(xù)出現(xiàn)變形拱起，且踩上去有異響。李先生多次向實創(chuàng)家居反映，對方再次安排地板供應商上門檢測，師傅檢查后認為地板變形范圍太大，無法修理，建議全部更換。但實創(chuàng)家居不認可檢測師傅的建議，聲稱地板變形是“回南天”所致，需過了梅雨季節(jié)再看。多次溝通無果后李先生向廣東省消委會投訴，要求對方查明地板是質量問題還是安裝不當所致，并全部重新鋪設，賠償相關費用。

 

7月13日接訴后，省消委會即與實創(chuàng)家居工長聯(lián)系，對方稱了解此事，也早已將此事上報到公司，但自己非負責人無法處理，并提供了其公司的聯(lián)系方式，省消委會多次撥打但始終處于無法接通狀態(tài)。當再次與該工長聯(lián)系告知此情況時，其稱公司正在裝修，電話可能有問題，并再次提供了公司王姓負責人電話，但多次撥打該電話也無人接聽。省消委會只好再次與工長聯(lián)系，但該工長態(tài)度惡劣，要求工作人員持續(xù)撥打到有人接聽為止，并單方終斷與省消委會的溝通。而后消費者提供了實創(chuàng)家居另一位負責人郭總的電話，省消委會成功聯(lián)系上郭總，并向其反饋了前期與其公司的溝通情況，郭總表示會盡快拿出處理方案。但一周后，消費者反映稱對方仍無人跟進此事。經(jīng)省消委會多次催促，8月8日，地板供應商才派出師傅上門確認問題，隨后給出的意見是：初步懷疑是地面防潮處理沒做好，而非地板自身質量問題，二樓地板普遍有問題需全部更換，但從簡易可行的角度出發(fā)，對部分被家具壓住且不影響其他地板更換的部分可不做處理。根據(jù)師傅的建議，李先生當天即向實創(chuàng)家居提出兩個方案，方案一：仍用目前型號的地板，只拆部分家具，拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔，且實創(chuàng)家居需承諾兩年內不可出現(xiàn)問題，如出現(xiàn)問題則重新鋪設其他品牌的地板，承擔家具拆裝費用，同時賠償2500元誤工費。方案二：二樓地板全部更換其他品牌(因鋪設在一樓的另一品牌地板沒有問題)，所有家具拆裝費用由實創(chuàng)家居承擔。

 

 

上述方案提出后，地板供應商的答復是：經(jīng)上門檢測，地板含水率明顯過高，造成接口處膨脹而引起拼接處有高低差，非地板質量問題，有可能是使用不當、泡水、拖把水太重、室內濕度過大等原因導致，公司不承擔責任。消費者明確回應：房間沒有泡水，沒有用過濕拖把拖地，問題在入住前就已出現(xiàn)，且出問題的是在二樓房間，同時安裝的另一品牌地板是在一樓陽臺旁，受潮浸水概率遠高于二樓，卻沒有出現(xiàn)類似問題。而對于地板供應商稱地板適合的空氣濕度為40-60一說，李先生稱8月8日廣州天氣晴朗，且連續(xù)幾日無降水，測得室內濕度是64，在這種天氣條件下，3-7月份一直發(fā)脹的地板已開始縮水，部分甚至出現(xiàn)1mm的縫隙。如果按照這種說法，二樓房間豈不是一年內都要抽濕?那么為何購買安裝前實創(chuàng)家居沒作出提醒。8月10日，省消委會工作人員再次聯(lián)系實創(chuàng)家居郭總，多次撥打其電話均無人接聽。目前，該案正在繼續(xù)跟進當中。省消委會表示，如實創(chuàng)家居不積極妥善處理消費者投訴問題，省消委會將可能采取支持消費者起訴或提請行政監(jiān)管部門查處的方式來幫助消費者維護合法權益。

 

根據(jù)《消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限……”第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務……”及第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規(guī)定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案中，實創(chuàng)家居所提供的是包工包料的裝修服務，對地板的質量和安裝都有質量保證義務，但消費者家中的地板在正常使用的情況下先是變形起拱，而后又嚴重縮水，質量問題顯而易見。這不管是地板本身質量不合格還是施工不當導致的問題，實創(chuàng)家居作為地板材料和施工服務提供者，質量保證義務顯然沒有履行到位。李先生可根據(jù)受損情況要求實創(chuàng)家居承擔相應的民事責任，實創(chuàng)家居應當積極跟進處理，盡快幫助解決問題，但其卻一再拖延處理，甚至在省消委會介入后，實創(chuàng)家居相關負責人多次承諾會安排處理，仍一拖再拖，幾經(jīng)催辦才最終落實上門檢查事宜。而李先生結合上門檢測師傅的建議提出的兩個方案，合情合理，切實可行，實創(chuàng)家居完全可以選擇其中一個方案，積極擔責，但其卻始終未正面回應，處理消費投訴態(tài)度消極、惡劣，實屬不該。